دستور العمل رسیدگی به شکایت مشتری توسط نمایندگان فروش و خدمات پس از فروش
اطلاعات مرتبط با فرآیند رسیدگی به شکایات
- محل طرح شکایات
- چگونگی تنظیم شکایات
- دورههای زمانی مربوط به مراحل مختلف فرآیند
- نقطه نظرات شاکیان برای جبران خسارات
- نحوه بدست آوردن بازخوردهای مربوط به وضعیت شکایات توسط شاکی
دریافت شکایت
- شرح شکایت و اطلاعات کمکی مربوط به آن
- وصول هر شکایت بایستی فوری به شاکی اعلام گردد. به عنوان مثال از طریق پست، تلفن یا پست الکترونیکی.
- محصول یا فعالیتهایی که در مورد آن شکایت میشود.
- تاریخ سررسید برای ارائه یک پاسخ
پیگیری شکایات
هر شکایت بایستی در طول کل فرآیند از دریافت اولیه تا زمان جلب رضایت شاکی یا گرفتن تصمیمی که اتخاذ میگردد، پیگیری شود. آخرین وضعیت شکایت به محض درخواست شاکی و در فواصل منظم یا حداقل در زمانهای از پیش تعیین شده بایستی در دسترس باشند.
ارزیابی اولیه شکایت
پس از اعلام وصول هر شکایت بایستی براساس معیارهایی از قبیل شدت اثرگذاری و نیازمندی ارزیابی اولیه صورت گیرد.
بررسی شکایت
تمامی شرایط مرتبط و اطلاعات پیرامون شکایت باید مورد بررسی قرار گیرد.
پاسخ به شکایت
تصمیم یا هر اقدام اتخاذ شده راجع به شکایت که به شکایتکننده و یا پرسنل دیگر مربوط است بایستی بلافاصله پس از اتخاذ اقدام و یا تصمیم به اطلاع آنها برسد.
مختومه کردن شکایت
اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهاد شده را بپذیرد اقدام و یا تصمیم مربوطه بایستی اجرا شده و سوابق مربوطه ثبت گردد. اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی شده را نپذیرد، بایستی شکایت پاسخی مفتوح بماند ولی موارد بایستی ثبت شده و شکایتکننده بایستی از امکانات جایگزین داخلی و خارجی اطلاع یابد.